総合案内の対応について

去年トラブルがあり、総合案内にフルネームと目的を伝えて担当課に繋いでもらってから対応していただくことになりました。本日、総合案内で担当課に繋いでほしいと言ったところ、担当課へ向かうように言われました。名前も2回ほど聞き直されて、ようやく担当課に連絡をしていました。そして、数分後に現れた職員には、内容が全く伝わっていませんでした。私が納得していないところは、名前を何度も聞き直され、繋いだ職員に内容が伝わっていないなど適当な対応をされた事です。何故このような対応をしたのか教えて下さい。
（2021年4月）

この度は、総合案内での不適切な対応により、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
総合案内は庁舎に来庁された方が最初に接する場所であり、市の顔とも言えるべき場所でありますので、丁寧かつ親身になった対応を総合案内で行うよう担当に指導したところでございます。
今後も、市民に親しんでいただける庁舎となるよう努めてまいります。
（2021年4月）